笑不得。

这种现象是逃票者的心理所决定的，因为他好不容易已经闯了几关，只剩最后一关却没闯过，虽说自己理亏“三观”不正，但心理上还是很不平衡，即使补票了也得想法报复你一下，或者是想法给自己找个台阶下，挽回一些失理的面子。所以，在出站口，逃票者如果被查出来，发生纠纷和矛盾的概率就大一些。

正因为上述原因，车站出站口这个特殊岗位，历来就是职工容易被恶语中伤或恶意投诉的地方，受委屈的情况相对也多一些。那么除了出站口，其次就是站台和进站口，或因劝阻旅客，或因把关严格，或因违禁品被扣等等，也会发生一些矛盾，像刘珂被打事件，就是这种现象的极端情况。

针对客运服务岗位与旅客矛盾突出的岗位，为了避免矛盾冲突，减少投诉，车站也下了很大功夫。比如，除了引导职工提高政策和服务水平之外，还通过增加设备，安装摄像头，把作业过程监控并摄录下来，以约束规范职工言行，为处理纠纷留取证据。同时车站还请专家给客运人员上课，讲授服务理念和服务技巧，让车间组织大家到民航等其它行业观摩交流，以提升服务水平 。

曹清连本人也时常深入到这些职工中去，听取大家的意见建议，让大家诉诉苦衷，说说委屈，平息心里的“怨气”。在与客运人员的探讨中，曹清连也很受启发，他还从大家的体会中，总结出了一些简单的处理矛盾的思路，就是：“得理要饶人”“善于给人台阶”。比如出站口，针对查出逃票的旅客需要补票时，要抓住对方不甘心和不服气的心理，多给对方说“对不起”，给对方一个台阶下。要好言相劝，不要盛气凌人，要得理饶人，不要得理不饶人。这些办法，能够有效缓解矛盾，以避免旅客恶意投诉的问题，这些技巧在实践中还是非常管用的。

天道酬勤之车站风云三月天